Lösungen: KI-Chatbot für Unternehmen
Branchen: FMCG

KI-Assistent zur Unterstützung des Kundenservice und der Bearbeitung von Serviceaufträgen für Kaffeemaschinen

Schneller Zugriff auf Informationen für Nespresso-Mitarbeitende
<knowledge.guaranteed>
80%
Reduzierung der Belastung von Expertinnen und Experten durch Fragen aus dem Kundenservice
<workload.reduced>
Verkürzte Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender, konsistente Antworten und Handlungen im Kundenservice
<quality.improved>

Die Herausforderung

Nespresso, Teil des Nestlé-Konzerns, ist ein Unternehmen, das sich auf die Herstellung von hochwertigem Kaffee und innovativen Kaffeemaschinen spezialisiert hat. 1986 auf den Markt gebracht, ist Nespresso für sein Kapselsystem bekannt, das Frische und einen reichen Geschmack gewährleistet. Das Unternehmen engagiert sich für Nachhaltigkeit durch Programme wie das AAA Sustainable Quality Program und arbeitet mit Kaffeebauern auf der ganzen Welt zusammen. Nespresso hat dank der außergewöhnlichen Produktqualität, des eleganten Designs und der Liebe zum Detail an Popularität gewonnen.

Nespresso Polska wandte sich mit der Bitte an uns, einen KI-Assistenten zu implementieren, der die Herausforderungen im Kundenservice und bei der Bearbeitung von Serviceaufträgen für Kaffeemaschinen lösen kann.

Fotos auf der Website: Pressematerialien der Partner.

  • Nespresso verfügt über ein internes System zur Verwaltung und Abwicklung von Serviceaufträgen für Kaffeemaschinen. Für ein effektives Auftragsmanagement ist spezialisiertes Wissen über die von Nespresso angebotenen Maschinen sowie die Kenntnis der Ablauf- und Bearbeitungsprozesse erforderlich.
  • Wenn Mitarbeitende des Kundenservice bei der Bearbeitung von Kundenanfragen Wissen ergänzen müssen, müssen sie sich mit Expertinnen und Experten abstimmen, was zu einer hohen Belastung dieser durch viele Nachfragen führt.
  • Eine weitere Herausforderung war die Aktualisierung der intern verfügbaren Wissensressourcen, die die Mitarbeitenden nutzen.
Magdalena Wyszkowska
Technical & After Sales Coordinator
Nespresso

"Der KI-Assistent verbessert unsere tägliche Arbeit erheblich, indem er Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisiert und den Mitarbeitern des Kundendienstes einen schnellen Zugriff auf Informationen ermöglicht. Dadurch ist das Team in der Lage, den Kunden selbst bei den anspruchsvollsten Problemen zu helfen. Besonders erfreulich sind die geschäftlichen Ergebnisse, darunter die Verbesserung der betrieblichen Effizienz und die Steigerung der Zufriedenheit der Endnutzer."

"Wir bewerten die Zusammenarbeit mit Univio sehr positiv – das Team war reaktionsschnell, kompetent und offen für unsere Bedürfnisse. Das Projekt wurde effizient durchgeführt und die Umsetzung verlief wie geplant."

Die Lösung

  • Wir haben ein System auf Basis von Sprachmodellen (LLM) und RAG-Technologie implementiert, das Mitarbeitenden einen schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank ohne Schulungen ermöglicht. Die Leistungsfähigkeit des Systems sorgt dafür, dass Mitarbeitende im Kundenservice nahezu sofort Antworten auf typische Fragen erhalten, ohne Expertinnen und Experten konsultieren zu müssen.
  • Wir haben eine Wissensdatenbank in die Plattform Strapi integriert, die der Kunde eigenständig bearbeiten kann, sodass alle darin enthaltenen Informationen aktuell und mit der aktuellen Situation konsistent sind. Dies gewährleistet Mitarbeitenden Zugriff auf die neuesten Verfahren und Informationen ohne Verzögerungen.
  • Wir haben ein benutzerfreundliches Widget auf den Seiten des internen Nespresso-Systems bereitgestellt, das Mitarbeitenden eine schnelle und intuitive Nutzung der Wissensdatenbank während der Bearbeitung von Serviceaufträgen ermöglicht.
  • Dank Spracherkennungstechnologie können Mitarbeitende Fragen per Sprache stellen und sofort Antworten erhalten, was die Effizienz bei der Bearbeitung von Serviceaufträgen erhöht.
  • Das System analysiert und korrigiert automatisch Servicebeschreibungen, was zu einem höheren Professionalitätsgrad in der Kundenkommunikation sowie zu einer verbesserten Qualität der Dokumentation führt.

Das Ergebnis

Höhere Effizienz im Kundenservice
Durch den schnellen Zugriff auf die Wissensdatenbank und die Unterstützung der Sprachkommunikation können Mitarbeitende Kundenanfragen schneller und effektiver beantworten, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten führt.
<efficiency.gained>
Reduzierte Belastung von Expertinnen und Experten
Fortschrittliche Technologien wie LLM und RAG ermöglichen es Mitarbeitenden, die meisten Probleme eigenständig zu lösen, wodurch die Anzahl der Fragen an Expertinnen und Experten sinkt.
<workload.reduced>
Konsistenz und Korrektheit der Informationen
Der Einsatz von KI ermöglicht automatische stilistische und orthografische Korrekturen, sodass alle Servicebeschreibungen professionell und konform mit höchsten Standards sind. Dies führt zu höherer Servicequalität.
<complete.information>
Kürzere Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender
Dank eines intuitiven Systems mit Wissen stets griffbereit können neue Mitarbeitende Verfahren schneller erlernen und effizient ihre Arbeit aufnehmen.
<immediate.results>
Höhere Kundenzufriedenheit
Eine optimierte und konsistente Bearbeitung von Serviceaufträgen führt zu gesteigerter Kundenzufriedenheit, verbessert das Kundenerlebnis und stärkt die Loyalität gegenüber der Marke Nespresso.
<experience.enhanced>
Hohe Qualität der Informationen in der Wissensdatenbank
Durch die Bündelung und kontinuierliche Aktualisierung des Wissens haben Mitarbeitende Zugriff auf hochwertige Informationen für die effiziente Bearbeitung von Anfragen im Kundenservice.
<quality.increased>

Die Technologien
/ Hinter den Lösungen

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