Agentic Commerce / Koniec tradycyjnego e-commerce?
Chatboty i generatywne modele AI stają się nowymi agentami zakupowymi: potrafią samodzielnie wyszukiwać produkty, porównywać oferty i rekomendować konkretne rozwiązania, często bez udziału użytkownika. Zmienia to sposób, w jaki konsumenci podejmują decyzje i jak marki konkurują o uwagę w cyfrowym świecie.
Ten artykuł jest skierowany do menedżerów e-commerce, producentów i dystrybutorów, którzy chcą zrozumieć, jak przygotować swoje dane produktowe na erę zakupów wspieranych przez AI. Wyjaśniamy, czym jest agentic commrece, jak działają tzw. agenci zakupowi i jak firmy mogą zapewnić, by ich oferta była widoczna w wynikach generowanych przez sztuczną inteligencję.
Czym jest agentic commerce?
Agentic commerce to nowa forma zakupów online, w której rolę pośrednika przejmuje inteligentny agent AI działający z dużą autonomią. W przeciwieństwie do klasycznego e-commerce, gdzie to użytkownik sam przeszukuje ofertę i klika „kup teraz”, agentic commerce pozwala sztucznej inteligencji domknąć transakcję. Agent może samodzielnie wyszukać produkt, porównać opcje i dokonać zakupu na podstawie preferencji użytkownika.
Taki agent działa proaktywnie, nie tylko odpowiadając na zapytania jak zwykły chatbot, ale ustalając cele i podejmując działania we własnym zakresie, by te cele osiągnąć.
Różnice względem tradycyjnego e-commerce i chatbotów:
- Klasyczny e-commerce: użytkownik ręcznie przegląda strony sklepów, korzysta z wyszukiwarki produktów, dodaje do koszyka i finalizuje płatność. Cały proces jest kontrolowany przez człowieka krok po kroku.
- Chatboty i asystenci głosowi: reagują na pytania lub komendy użytkownika (np. pytanie o status zamówienia czy rekomendację produktu), ale działają w ograniczonym zakresie.
- Agentic commerce: wykorzystuje autonomicznych agentów AI, którzy posiadają “sprawczość”, czyli mogą sami podejmować pewne decyzje i inicjować akcje na podstawie określonego celu. Taki agent to coś więcej niż chatbot: nie tylko rekomenduje, ale realizuje zakup bez ciągłego nadzoru człowieka. Przykładowo, zamiast prezentować listę ubrań na zimę, agent może od razu wybrać kurtkę spełniającą kryteria użytkownika i zamówić ją do domu. Agenci zakupowi są zdolni do rozumienia złożonych wymagań, analizy wielu źródeł informacji, a nawet negocjowania warunków czy dostosowywania się do zmieniających się okoliczności. Innymi słowy, posiadają inicjatywę, podczas gdy klasyczne systemy tylko reagują na działania użytkownika.
Jak działają agenci AI w praktyce?
Agentic AI to połączenie trzech zdolności: rozumowania, planowania i działania.
W odróżnieniu od tradycyjnych chatbotów, które odpowiadają tylko na pojedyncze pytania, agent potrafi zrozumieć szerszy kontekst i wykonać całe zadanie od początku do końca.
Proces zaczyna się od intencji użytkownika, czyli potrzeby lub polecenia, często złożonego i nieprecyzyjnego. Agent analizuje ją, planuje, dopytuje o szczegóły, a następnie przechodzi do działania.
Przykładowo, zamiast klasycznego wyszukiwania „buty do biegania”, użytkownik może napisać:
„Potrzebuję butów do biegania po lesie, najlepiej lekkich i wodoodpornych, do 400 zł”.
Agent nie pokaże mu tylko listy linków, ale zrozumie, że chodzi o trail running, sprawdzi dostępne modele, uwzględni opinie, a potem wybierze najlepszą ofertę i to wszystko w kilka sekund.
Oto, jak wygląda ten proces krok po kroku:
1. Zrozumienie potrzeb
Agent zaczyna od interpretacji celu. Jeśli użytkownik powie: „Szukam prezentu dla taty”, nie zatrzyma się na tym etapie. Dopyta: „Jaki jest budżet?”, „Czym się interesuje tato?”, „Czy prezent ma być praktyczny, czy bardziej symboliczny?”. Dzięki temu przekształca ogólny zamiar w konkretne zadanie.
2. Wyszukiwanie i analiza
Gdy już zna szczegóły, agent uruchamia swoje zaplecze danych. Przeszukuje katalogi sklepów, porównuje parametry produktów, czyta recenzje, a nawet sprawdza dostępność w pobliskich magazynach.
Jeśli ma dostęp do zewnętrznych API, może sprawdzić aktualne promocje, daty dostaw i opinie z portali zakupowych.
Załóżmy, że ktoś szuka nowego ekspresu do kawy. Agent analizuje dziesiątki modeli, porównuje je według kryteriów (rodzaj parzenia, ciśnienie, głośność pracy), wyklucza te z negatywnymi opiniami i przedstawia 2–3 najlepsze propozycje. Nie działa jak wyszukiwarka, ale jak doradca, który zna się na rzeczy i ma czas, żeby wszystko sprawdzić.
3. Decyzja i zakup
Po wybraniu najlepszej opcji agent inicjuje zakup. Potrafi dodać produkt do koszyka, uzupełnić dane wysyłki, zastosować dostępny kod rabatowy i opłacić zamówienie. Niektóre firmy testują rozwiązania, w których agent może dokonywać transakcji w imieniu użytkownika, np. gdy klient udzieli jednorazowej zgody lub ustawi limity budżetu.
Przykładowo: użytkownik mówi „kup mi bilet lotniczy do Barcelony na piątek rano”, a agent porównuje linie lotnicze, wybiera najtańszą opcję z bagażem rejestrowanym i rezerwuje lot, wysyłając potwierdzenie na e-mail. W przyszłości taki agent będzie też w stanie samodzielnie zmienić rezerwację, jeśli lot zostanie odwołany lub opóźniony.
4. Obsługa posprzedażowa
Najbardziej zaawansowani agenci nie kończą pracy po kliknięciu „kup teraz”. Śledzą przesyłkę, monitorują status zamówienia i reagują, jeśli coś pójdzie nie tak. Jeśli paczka się spóźnia agent sam skontaktuje się ze sprzedawcą lub firmą kurierską. Jeśli produkt nie spełnia oczekiwań przygotuje formularz zwrotu lub wymiany.
Z czasem agent buduje „pamięć zakupową”, czyli zapamiętuje rozmiary, preferowane marki, ulubione style czy ulubione sklepy. Dzięki temu kolejne zakupy są jeszcze szybsze i trafniejsze.
Agentic Commerce: przykłady zastosowań B2C
Oto najpopularniejsze przykłady zastosowań agentic commerce w sektorze B2C.
Inteligentny asystent zakupowy
W e-commerce agenci AI mogą stać się nową warstwą automatyzacji w obsłudze klienta i sprzedaży. Wyobraź sobie system, który sam zauważa, że klient regularnie kupuje te same produkty, np. środki czystości czy kosmetyki i automatycznie odnawia zamówienie w odpowiednim momencie.
Dla sklepu to ogromna korzyść: mniej porzuconych koszyków, większa retencja klientów i przewidywalny przychód z powtarzalnych zakupów.
Kompleksowe zakupy „na zlecenie”
Agenci mogą także uprościć procesy zakupowe w sytuacjach bardziej złożonych, jak np. prezenty czy zakupy sezonowe. Klient wpisuje krótką komendę: „Znajdź prezent na 40. urodziny brata, do 200 zł, coś z elektroniki”.
Agent analizuje kontekst, przeszukuje katalog, sprawdza recenzje i popularność produktów, a następnie wybiera najlepszy wariant. Może też automatycznie dodać usługę pakowania i wysyłki pod wskazany adres.
Dla marki oznacza to więcej transakcji kończonych w jednym kroku i wyższy współczynnik konwersji, bo AI eliminuje momenty zawahania i skraca ścieżkę zakupu do minimum.
Asystenci podróży i usług – rozszerzenie oferty e-commerce
Coraz więcej marek e-commerce wchodzi w usługi powiązane z podróżami, eventami czy lifestyle’em. Agent może pełnić rolę zintegrowanego narzędzia do planowania, korzystając z danych z różnych źródeł, proponując klientom gotowe rozwiązania: bilety, noclegi, produkty komplementarne.
Z punktu widzenia sklepu to nowy model monetyzacji danych i rozszerzenie koszyka zakupowego poza tradycyjne kategorie produktów.
Agentic Commerce w B2B: inteligentne zakupy i automatyzacja relacji z dostawcami
A tak wygląda zastosowanie agentic commerce w sektorze B2B.
Wirtualny dział zakupów
W firmach handlowych i produkcyjnych agenci mogą przejąć dużą część powtarzalnych zadań działu zakupów.
System analizuje listę potrzebnych komponentów, przeszukuje bazy dostawców, porównuje ceny hurtowe, terminy dostaw i jakość. Może też negocjować rabaty według wcześniej zdefiniowanych zasad i automatycznie zatwierdzać zamówienia w ramach przydzielonego budżetu.
To nie tylko oszczędność czasu, ale też pełna transparentność procesu zakupowego, lepsze wykorzystanie danych i mniej błędów w specyfikacjach.
Obsługa przetargów i zapytań ofertowych
Agenci AI potrafią też automatyzować procesy sourcingowe, od rozesłania zapytań do dostawców, po analizę i rekomendację najlepszego wyboru. W praktyce system działa jak inteligentny analityk: zbiera oferty, porównuje warunki, uwzględnia wcześniejsze relacje z kontrahentami i wskazuje najbardziej opłacalną opcję. Dodatkowo agent może monitorować stany magazynowe i sam uruchamiać proces uzupełnienia zapasów, zanim dojdzie do przestoju.
Dla liderów e-commerce i B2B to przejście z reaktywnego modelu zakupowego do predyktywnego – opartego na danych i automatycznym planowaniu.
Kluczowe korzyści (i ryzyko) agentic commerce
Wdrożenie autonomicznych agentów zakupowych może całkowicie zmienić sposób, w jaki firmy sprzedają i konsumenci kupują. To ogromna szansa na wzrost efektywności i lojalności klientów, ale także zestaw nowych wyzwań, które liderzy e-commerce muszą brać pod uwagę.
Najważniejsze korzyści agentic commerce
1. Wygoda i skrócenie ścieżki zakupu
Agenci potrafią przeprowadzić klienta od inspiracji do transakcji w kilka sekund. Użytkownik nie musi już sam porównywać ofert, bo sztuczna inteligencja robi to za niego, automatycznie wypełnia formularze i finalizuje zakup. To nowy poziom tzw. seamless commerce, w którym zakupy stają się niemal niewidoczne, ale wyjątkowo skuteczne.
2. Personalizacja w czasie rzeczywistym
Agenci uczą się na podstawie zachowania klientów i historii zakupów. Dzięki temu mogą tworzyć trafniejsze rekomendacje niż klasyczne silniki personalizacji. Pamiętają preferencje, rozmiary, ulubione marki i wykorzystują tę wiedzę w kolejnych interakcjach. Dla firm oznacza to większe zaangażowanie klientów i rosnącą wartość koszyka.
3. Automatyzacja i niższe koszty operacyjne
Powtarzalne procesy, jak uzupełnianie stanów magazynowych, aktualizacja cen czy składanie zamówień, mogą być realizowane przez agentów w tle. Pracują bez przerw, reagują na zmiany popytu i minimalizują błędy. W efekcie firmy zyskują lepszą kontrolę nad kosztami i szybszy obrót zapasami.
4. Wyższe konwersje i mniej porzuconych koszyków
Agenci eliminują momenty wahania klienta: pomagają wypełnić formularz, użyć kodu rabatowego, wybrać metodę dostawy. Dzięki temu więcej rozpoczętych transakcji kończy się zakupem, a średni współczynnik konwersji rośnie.
5. Nowe modele sprzedaży i monetyzacji
Agent może realizować złożone scenariusze zakupowe, np. łączyć produkty od wielu sprzedawców, monitorować ceny w czasie rzeczywistym lub dokonywać zakupów w idealnym momencie. Dla firm to nowe źródła przychodu i przewaga konkurencyjna w erze danych i automatyzacji.
Główne wyzwania Agentic Commerce
1. Oddanie kontroli AI
Nie każdy klient od razu zaufa agentowi. Brak poczucia kontroli i niepewność co do decyzji algorytmu mogą spowalniać adopcję. Firmy muszą więc zadbać o transparentność i możliwość łatwej ingerencji użytkownika w proces zakupowy.
2. Odpowiedzialność za błędy
Co, jeśli agent kupi zły produkt lub źle zinterpretuje polecenie? Pojawia się pytanie o odpowiedzialność: czy spoczywa na platformie, sklepie, czy na dostawcy technologii. To obszar, który wymaga jasnych procedur i regulacji.
3. Bezpieczeństwo i ryzyko oszustw
Automatyzacja płatności i zamówień to nowy obszar potencjalnych nadużyć. Agenci muszą być chronieni przed manipulacją i phishingiem. Kluczowe będzie wdrożenie systemów autoryzacji, monitoringu i limitów zakupowych.
4. Zmiana zasad konkurencji
W świecie, w którym to agenci wybierają produkty za użytkowników, klasyczne SEO i reklamy tracą na znaczeniu. Marki będą musiały optymalizować dane i treści nie pod wyszukiwarki, ale pod generatywne silniki AI, czyli nowy trend określany jako GEO (Generative Engine Optimization).
Firmy, które nie przystosują się do tej zmiany, mogą stracić widoczność i ruch, bo w przyszłości to nie użytkownik, lecz algorytm zdecyduje, które produkty w ogóle trafią do jego „świata zakupowego”.
Co dalej? Jak przygotować firmę na agentów AI
Dzięki inteligentnym agentom marki mogą zautomatyzować obsługę klienta, przyspieszyć zakupy i dostarczyć doświadczenia dopasowane do każdego użytkownika w czasie rzeczywistym.
Firmy, które już dziś zaczną testować agentów AI, zyskają przewagę: sprawniejsze procesy, niższe koszty i bliższe relacje z klientami. Kolejny krok to przygotowanie fundamentów technologicznych (danych, integracji i architektury systemów), które umożliwią wdrożenie agentów w praktyce.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak przygotować swoją firmę na erę agentic commerce,
skontaktuj się z ekspertem Univio. Pomożemy Ci przejść od pomysłu do realnego wdrożenia: bezpiecznie, efektywnie i z myślą o przyszłości Twojego e-commerce.
