Multichannel vs omnichannel. Najważniejsze różnice

Sprzedaż i komunikacja z klientem coraz rzadziej ograniczają się do jednego kanału. Firmy działają równolegle w e-commerce, marketplace’ach, sklepach stacjonarnych, aplikacjach mobilnych i mediach społecznościowych. W tym kontekście regularnie pojawia się pytanie: multichannel vs omnichannel – czym właściwie różnią się te strategie i którą warto wybrać?

Choć oba podejścia opierają się na obecności w wielu kanałach, stoją za nimi inne założenia biznesowe, technologiczne i organizacyjne. Poniżej wyjaśniamy różnice, pokazujemy przykłady i podpowiadamy, jak dobrać właściwy model do swojej firmy.

Najważniejsze informacje z artykułu:

Multichannel vs omnichannel to różnica nie tylko w liczbie kanałów, ale przede wszystkim w sposobie myślenia o kliencie i procesach.

• Multichannel to wiele kanałów działających niezależnie obok siebie.
• Omnichannel to zintegrowane kanały sprzedaży online i offline, tworzące jeden spójny ekosystem doświadczeń.

Im bardziej dojrzała organizacja i im większa skala działania, tym większą wartość daje podejście omnichannel.

Multichannel – czym jest i jak działa?

Strategia multichannel polega na prowadzeniu sprzedaży lub komunikacji z klientami w wielu kanałach jednocześnie, które funkcjonują jednak niezależnie od siebie. W praktyce oznacza to, że firma jest obecna w kilku punktach styku z klientem, ale nie tworzą one jednego spójnego ekosystemu.

Najczęściej w modelu multichannel sprzedaż prowadzona jest w sklepie internetowym, na platformach marketplace i w sklepach stacjonarnych.

Każdy z tych kanałów działa na własnych zasadach. Może mieć osobną politykę cenową, inne promocje, oddzielne stany magazynowe oraz niezależną obsługę klienta. Z perspektywy użytkownika oznacza to różne doświadczenia zakupowe w zależności od miejsca kontaktu z marką.

Z punktu widzenia biznesu multichannel ma swoje mocne strony, ale też wyraźne ograniczenia.

Do głównych zalet należą:

• szybkie uruchamianie nowych kanałów sprzedaży,
• mniejsze wymagania technologiczne,
• elastyczność na wczesnym etapie rozwoju.

Ograniczenia tego modelu to przede wszystkim:

• brak spójnego doświadczenia klienta,
• trudności w zarządzaniu rozproszonymi danymi,
• ryzyko niespójnych cen i komunikacji,
• większe obciążenie operacyjne zespołów.

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to strategia, w której wszystkie kanały są zintegrowane i współpracują ze sobą. Klient znajduje się w centrum, a marka oferuje mu jedno spójne doświadczenie, niezależnie od punktu styku z marką.

W praktyce oznacza to, że klient może swobodnie poruszać się pomiędzy kanałami, a dane są dostępne w całej organizacji.

Klient w modelu omnichannel może sprawdzić produkt w sklepie internetowym, zarezerwować go w aplikacji, odebrać i opłacić w sklepie stacjonarnym, a następnie zwrócić online.

Kluczowym elementem tego modelu jest bieżąca synchronizacja danych: cen, stanów magazynowych i zamówień, tworząca pełną historię kontaktów klienta z marką.

Najważniejsze korzyści omnichannel to:

• spójne doświadczenie klienta,
• wyższa lojalność i większa wartość klienta w czasie,
• lepsze wykorzystanie danych i możliwości personalizacji,
• automatyzacja procesów,
• łatwiejsze skalowanie sprzedaży.

Jednocześnie omnichannel wiąże się z większymi wyzwaniami organizacyjnymi.

Do najczęstszych ograniczeń należą: 

• wyższa złożoność technologiczna,
• konieczność integracji systemów,
• potrzeba uporządkowanych procesów wewnętrznych.

Multichannel i omnichannel w praktyce

Różnice między multichannel a omnichannel najlepiej widać nie w definicjach, ale w codziennym funkcjonowaniu biznesu i w doświadczeniu klienta.

Poniższe przykłady omnichannel i multichannel pokazują, jak oba podejścia działają w praktyce i jakie konsekwencje niosą dla sprzedaży, obsługi klienta oraz spójności marki.

Scenariusz 1: Multichannel    

Firma prowadzi sprzedaż online i w sklepach stacjonarnych. Kanały funkcjonują niezależnie, a klient w każdym z nich widzi inną ofertę, inne promocje i inne informacje o dostępności produktów. Taki model sprawdza się, gdy kanały mają różne cele lub obsługują różne grupy klientów, ale utrudnia budowanie spójnego doświadczenia.

Scenariusz 2: Omnichannel

Firma traktuje wszystkie kanały jako element jednego ekosystemu. Klient może swobodnie poruszać się między nimi, a marka zachowuje spójność oferty, cen i komunikacji. Ten model lepiej odpowiada oczekiwaniom klientów, którzy korzystają z wielu punktów styku przed podjęciem decyzji zakupowej.

Multichannel czy omnichannel – jaką strategię wybrać?

Wybór między multichannel a omnichannel nie jest zero-jedynkowy. Decyzja zależy od kilku kluczowych czynników.

Multichannel sprawdzi się, gdy:

• firma jest na wczesnym etapie rozwoju,
• kanały sprzedaży pełnią różne role,
• organizacja ma ograniczone zasoby technologiczne,
• kanały działają na różnych rynkach i nie wymagają ścisłej synchronizacji.

Omnichannel będzie lepszym wyborem, gdy:

• klienci korzystają z wielu punktów styku,
• skala sprzedaży rośnie,
• chcesz poprawić customer experience,
• zależy Ci na automatyzacji i spójności danych,
• rozwój biznesu wymaga lepszej kontroli nad danymi i procesami.

Dlaczego firmy decydują się na omnichannel?

Najczęściej decyzja o wdrożeniu strategii omnichannel wynika z rosnących oczekiwań klientów oraz potrzeby zachowania spójnej polityki cenowej i komunikacyjnej we wszystkich kanałach. Istotnym czynnikiem są również problemy z zarządzaniem rozproszonymi danymi oraz chęć automatyzacji procesów i skalowania sprzedaży bez zwiększania złożoności operacyjnej. Omnichannel nie jest podejściem prostszym i wymaga dojrzałości organizacyjnej, ale daje firmom większą kontrolę nad procesami i realną przewagę konkurencyjną.

Strategia dopasowana do Twojego biznesu

Różnice między multichannel a omnichannel nie sprowadzają się tylko do liczby kanałów sprzedaży. To wybór modelu działania, który wpływa na sposób obsługi klienta, organizację procesów i możliwości dalszego rozwoju. Zrozumienie tych różnic pozwala podejmować lepsze decyzje, dopasowane do realnych potrzeb biznesu, a nie do rynkowych trendów.

Jeśli chcesz ocenić, która strategia będzie lepsza w Twoim przypadku, porozmawiaj z ekspertami Univio. Pomożemy spojrzeć na multichannel i omnichannel przez pryzmat celów, skali i możliwości Twojej organizacji.

FAQ – najczęściej zadawane pytania    

• Czy omnichannel zawsze jest lepszy od multichannel?
  Nie. Omnichannel daje większe możliwości, ale wymaga gotowości organizacyjnej i technologicznej. Dla części firm multichannel jest naturalnym etapem przejściowym.
• Czy można przejść z multichannel do omnichannel stopniowo?
  Tak. W praktyce większość firm ewoluuje – zaczyna od multichannel, a następnie integruje kluczowe procesy i dane.
• Jakie systemy są kluczowe w omnichannel?
  Najczęściej są to systemy ERP, platformy e-commerce, OMS, PIM oraz narzędzia integracyjne, które spinają dane w jednym ekosystemie.