4 przykłady skutecznej strategii omnichannel
Skuteczny omnichannel nie polega na samym uruchomieniu sklepu internetowego, aplikacji, marketplace’u i kolejnych punktów sprzedaży. Kanały muszą ze sobą współpracować. Klient powinien otrzymywać spójne informacje, mieć dostęp do aktualnej oferty i swobodnie przechodzić między zakupami online a obsługą w sklepie, oddziale lub przez handlowca.
W praktyce nie istnieje jednak jeden uniwersalny model omnichannel. Innych rozwiązań potrzebuje marka modowa prowadząca sprzedaż na kilku rynkach, innych dystrybutor B2B, a jeszcze innych sieć drogerii rozpoczynająca ekspansję zagraniczną.
Poniższe przykłady omnichannel wdrożone przez Univio pokazują cztery różne podejścia: rozwój modelu multistore, cyfryzację sprzedaży B2B, poprawę jakości doświadczenia zakupowego oraz przygotowanie skalowalnej platformy do ekspansji cross-border.
Najważniejsze informacje z artykułu:
- WITTCHEN połączył osiem sklepów internetowych, marketplace’y, system ERP i obsługę procesów posprzedażowych w jednym środowisku.
- SIG uruchomił platformę B2B z indywidualnymi cenami, aktualnymi stanami magazynowymi oraz możliwością odbioru zamówień w oddziałach.
- RTV EURO AGD rozwinęło e-commerce jako równorzędny wobec sklepów stacjonarnych kanał sprzedaży, ułatwiając klientom wyszukiwanie i porównywanie produktów.
- Super-Pharm zbudował podstawy do rozwoju cross-border, dostosowując płatności, logistykę, ofertę i obsługę klienta do rynku włoskiego.
- W każdym przypadku fundamentem projektu była integracja danych i procesów, a nie wyłącznie wdrożenie nowego kanału sprzedaży.
Omnichannel: przykłady różnych celów i modeli działania
Omnichannel oznacza integrację kanałów, danych i procesów w taki sposób, aby klient otrzymywał spójne doświadczenie niezależnie od tego, gdzie rozpoczyna i kończy zakup. Model ten znajduje zastosowanie zarówno w sprzedaży detalicznej, jak i w B2B, handlu międzynarodowym czy organizacjach rozwijających sieć marketplace’ów.
| Firma | Główny cel | Najważniejsze działania | Wybrane efekty |
| WITTCHEN | Skalowanie sprzedaży na wielu rynkach | Multistore, integracja z ERP i marketplace’ami, click and collect | Osiem sklepów zarządzanych z jednego środowiska |
| SIG | Połączenie sprzedaży B2B online i offline | Platforma B2B, indywidualne cenniki, integracja z ERP i oddziałami | 142% wzrostu przychodów online i 60% wzrostu liczby klientów online |
| RTV EURO AGD | Poprawa jakości zakupów w rozbudowanym katalogu | Zaawansowana wyszukiwarka, porównywarka, katalog produktowy, integracja z ERP | E-commerce jako równie ważny kanał dystrybucji co sklepy stacjonarne |
| Super-Pharm | Uruchomienie sprzedaży na rynku włoskim | Lokalizacja oferty, płatności, dostaw, obsługi i procesów ERP | Start sprzedaży we Włoszech i skalowalna architektura do dalszej ekspansji |
Każde z tych wdrożeń rozpoczynało się od innego problemu biznesowego. Wspólnym elementem było jednak uporządkowanie architektury, integracja systemów oraz dostosowanie procesów do sposobu, w jaki klienci rzeczywiście kupują.
WITTCHEN: omnichannel i multistore wspierające ekspansję
Rozwój sprzedaży na wielu rynkach wymaga czegoś więcej niż uruchamiania kolejnych wersji sklepu. Potrzebne jest wspólne środowisko, które pozwala centralnie zarządzać ofertą i procesami, a jednocześnie dostosowywać poszczególne kanały do lokalnych potrzeb klientów.
Jakie było wyzwanie?
WITTCHEN prowadzi sprzedaż przez własne sklepy internetowe, marketplace’y i salony stacjonarne w kilku krajach. Wraz ze wzrostem liczby rynków możliwość centralnego zarządzania ofertą, zamówieniami i procesami posprzedażowymi stawała się niezbędna.
Firma potrzebowała stabilnej platformy multistore, która pozwoli rozwijać kolejne wersje językowe i walutowe, integrować sprzedaż z marketplace’ami oraz zapewnić klientom podobny standard zakupów na różnych urządzeniach. Ważne było również połączenie platformy z systemem ERP, obsługa szerokiego asortymentu oraz zaprojektowanie sprawnych procesów zwrotów, reklamacji i wymian.
Jakie działania wdrożono?
Zespół Univio wdrożył środowisko multistore obejmujące osiem sklepów internetowych. Poszczególne sklepy korzystają ze wspólnych funkcjonalności, ale mogą być niezależnie konfigurowane pod kątem języka, waluty, metod płatności, dostaw, wyglądu strony i lokalnych kampanii.
Platforma została połączona z systemem ERP i najpopularniejszymi marketplace’ami. Dane mogą dzięki temu przepływać między aplikacjami w czasie rzeczywistym. Powstał również panel do zarządzania reklamacjami, zwrotami i wymianami niezależnie od rynku oraz źródła zamówienia.
Integracja sprzedaży ze stanami magazynowymi umożliwiła uruchomienie usługi click and collect. Klient może zamówić produkt online, a następnie odebrać go w wybranym salonie.
Jakie są efekty?
Osiem sklepów internetowych może być zarządzanych w ramach jednego środowiska, przy zachowaniu lokalnych ustawień każdego rynku. Integracja z ERP zapewnia sprawny przepływ danych, a połączenie z marketplace’ami ułatwia rozpoczynanie sprzedaży w kolejnych krajach.
Click and collect zwiększył wygodę klientów i pozwolił wykorzystać salony jako część procesu realizacji zamówień internetowych. Firma zyskała również jedno miejsce do obsługi reklamacji, zwrotów i wymian pochodzących z różnych kanałów. Architektura oparta na usługach chmurowych została przygotowana na dalszy wzrost ruchu i rozwój biznesu.
Rozwój platformy przełożył się również na mierzalne wyniki sprzedażowe. W ciągu trzech lat liczba zamówień w sklepie internetowym wzrosła o 68%, wartość zamówień zwiększyła się o 10%, a udział zakupów realizowanych mobilnie wzrósł o 25%. Rezultaty pokazują, że połączenie skalowalnej technologii, spójnego doświadczenia klienta i centralnego zarządzania kanałami może wspierać nie tylko ekspansję, ale również bieżącą sprzedaż.
Najważniejszy wniosek: w przypadku firmy działającej na wielu rynkach omnichannel wymaga połączenia centralnego zarządzania z możliwością lokalnego dostosowania sprzedaży.
SIG: strategia omnichannel w sprzedaży B2B
W omnichannel B2B kanał internetowy powinien uzupełniać pracę handlowców i oddziałów, a nie działać obok nich. Klient oczekuje dostępu do swoich cen, rabatów, dostępności produktów i warunków handlowych bez względu na to, w jaki sposób składa zamówienie.
Jakie było wyzwanie?
SIG prowadzi dystrybucję materiałów budowlanych poprzez rozbudowaną sieć oddziałów. Firma chciała uruchomić nowy kanał obsługi klientów biznesowych, który uzupełni tradycyjną sprzedaż i wesprze pracę handlowców.
Platforma musiała uwzględniać realia B2B: indywidualne umowy handlowe, rabaty, różne ceny zależne od klienta i miejsca dostawy, strukturę uprawnień oraz dostępność produktów w poszczególnych oddziałach. Konieczna była także integracja z systemem ERP.
Jakie działania wdrożono?
Zespół Univio zbudował dedykowaną platformę e-commerce B2B i połączył ją z systemem ERP. Integracja zapewniła bieżącą wymianę danych o produktach, zamówieniach, cenach i stanach magazynowych.
Klienci otrzymali dostęp do indywidualnych cenników i warunków handlowych, które odpowiadają zasadom obowiązującym w tradycyjnym kanale sprzedaży. Wdrożono także hierarchiczną strukturę kont i uprawnień, zaawansowane filtry, listy zakupowe, rekomendacje produktów, moduł ofert oraz kalkulatory dopasowane do specyfiki branży budowlanej.
Platforma pozwala zamówić towary bezpośrednio na adres inwestycji lub wybrać odbiór w oddziale SIG. Dostępność jest synchronizowana ze stanami magazynowymi poszczególnych placówek.
Jakie są efekty?
Po wdrożeniu e-commerce B2B przychody ze sprzedaży internetowej wzrosły o 142%, a liczba klientów korzystających z kanału online zwiększyła się o 60%. W systemie zarejestrowano ponad 1000 użytkowników.
„System e-commerce SIG.pl to nie tylko nowoczesna platforma sprzedażowa. To również kanał komunikacji i realizacji działań marketingowych – w tym programu lojalnościowego. Budowa relacji z klientami to jedno z założeń naszej strategii rozwoju w modelu omnichannel. Relacje budujemy zarówno bezpośrednio, jak i online – zawsze tam, gdzie klientowi jest najwygodniej.” – Bartosz Pilch, Group Director of Omnichannel, SIG
Platforma stała się kolejnym kanałem sprzedaży i obsługi kontrahentów, ale nie zastąpiła handlowców ani oddziałów. Połączyła te elementy w jeden model, w którym klient może wybrać najwygodniejszy sposób złożenia i odebrania zamówienia. W efekcie handlowcy pracujący w modelu omnichannel mogą obsłużyć średnio ponad 30% więcej klientów w tym samym czasie.
Najważniejszy wniosek: omnichannel w B2B powinien odzwierciedlać istniejące zasady handlowe. Klient musi otrzymać online te same ceny, rabaty i warunki, które obowiązują w kontakcie z handlowcem lub oddziałem.
RTV EURO AGD: lepsze doświadczenie zakupowe w złożonym katalogu
W przypadku szerokiego i zróżnicowanego asortymentu kluczowym elementem omnichannel jest dostęp do spójnych, szczegółowych informacji produktowych. Dzięki nim klient może rozpocząć poszukiwania w internecie, porównać dostępne opcje, a następnie sfinalizować zakup w wybranym kanale.
Jakie było wyzwanie?
W branży elektroniki i sprzętu AGD klient często porównuje wiele modeli, parametrów i wariantów. Samo przeniesienie rozbudowanego katalogu produktów do internetu nie wystarcza. Platforma powinna pomagać użytkownikowi zrozumieć różnice między urządzeniami i znaleźć produkt odpowiadający jego potrzebom.
Celem współpracy z RTV EURO AGD było stworzenie niezawodnego systemu e-commerce, który usprawni procesy sprzedażowe i marketingowe. Ważnym elementem było odpowiednie prezentowanie produktów, rozwój treści poradnikowych oraz możliwość tworzenia subsklepów poświęconych wybranym markom i kategoriom.
Jakie działania wdrożono?
Zespół Univio przygotował rozbudowaną platformę z wielopoziomowym katalogiem produktów, modułem zamówień elektronicznych oraz integracją z systemem ERP.
Zaawansowana wyszukiwarka umożliwia klientom filtrowanie oferty według wielu parametrów. Użytkownicy mogą również porównywać produkty i korzystać ze szczegółowych informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. Serwis został uzupełniony o rozbudowaną sekcję porad i informacji oraz możliwość tworzenia dedykowanych podsklepów.
Jakie są efekty?
Klienci otrzymali bardziej przejrzystą prezentację oferty oraz narzędzia ułatwiające wybór odpowiedniego produktu. Platforma pozwala swobodnie konfigurować zestawy parametrów dla różnych grup asortymentowych i integrować sprzedaż z systemem ERP.
Sklep internetowy stał się dla RTV EURO AGD równie ważnym kanałem dystrybucji jak sklepy stacjonarne. Pokazuje to, że rozwój omnichannel nie zawsze zaczyna się od click and collect czy aplikacji mobilnej. Czasem pierwszym krokiem jest stworzenie kanału cyfrowego, który zapewnia klientowi odpowiednią jakość informacji i realnie wspiera go w zakupie.
Najważniejszy wniosek: spójność kanałów zależy również od jakości informacji produktowych. Klient powinien otrzymać online wszystkie dane potrzebne do podjęcia decyzji, nawet jeśli finalizuje zakup w sklepie stacjonarnym.
Super-Pharm: skalowalna platforma do sprzedaży cross-border
Rozwój omnichannel na rynku zagranicznym wymaga połączenia centralnej technologii z lokalnym doświadczeniem zakupowym. Płatności, dostawy, język, obsługa klienta i oferta muszą odpowiadać zwyczajom odbiorców w danym kraju.
Jakie było wyzwanie?
Super-Pharm łączy rozbudowaną sieć placówek stacjonarnych ze sprzedażą internetową. Kolejnym etapem rozwoju firmy było uruchomienie pierwszej platformy cross-border we Włoszech.
Projekt wymagał znacznie więcej niż przetłumaczenia polskiego sklepu. Należało dostosować metody płatności, logistykę, obsługę klienta, ceny, ofertę i doświadczenie użytkownika do specyfiki rynku włoskiego. Dotychczasowa integracja platformy Adobe Commerce z systemem ERP nie obsługiwała zagranicznych rynków ani wielojęzycznego modelu multistore.
Konieczne było również przemodelowanie obsługi zamówień, cen i stanów magazynowych oraz przygotowanie stabilnej architektury gotowej na wzrost ruchu.
Jakie działania wdrożono?
Zespół Univio wdrożył lokalne metody płatności, w tym płatność przy odbiorze, Apple Pay, Google Pay i PayPal. Logistyka została dostosowana do włoskiego rynku poprzez uruchomienie lokalnych punktów odbioru, współpracę z włoskim przewoźnikiem oraz dodatkowe reguły dostaw dla wybranych kodów pocztowych.
Powstał także lokalny czat i obsługa e-mailowa w języku włoskim. Przetłumaczono ponad dwa miliony słów dotyczących około 8,4 tysiąca produktów, a katalog został dostosowany do lokalnych regulacji i założeń biznesowych.
Zmodyfikowano integrację Adobe Commerce z ERP w obszarze zamówień, cen i informacji produktowych. Po przeprowadzeniu audytu architektury zoptymalizowano również wydajność systemu i skrócono czas niedostępności serwisu podczas wdrażania nowych wersji do 15 minut.
Jakie są efekty?
Super-Pharm uruchomił sprzedaż na rynku włoskim i zyskał rozwiązanie przygotowane do dalszej ekspansji. Platforma oferuje responsywny interfejs, lokalne płatności, dopasowane opcje dostawy i obsługę klienta w języku włoskim.
Optymalizacja architektury poprawiła stabilność działania przy większych obciążeniach. Rozwiązanie spełnia również lokalne wymagania dotyczące prezentowania najniższych cen z ostatnich 30 dni.
Najważniejszy wniosek: w sprzedaży cross-border spójne doświadczenie nie oznacza identycznego procesu w każdym kraju. Omnichannel powinien łączyć centralne systemy z lokalnymi płatnościami, dostawami, językiem i standardami obsługi.
Co łączy skuteczne wdrożenia omnichannel?
Przedstawione omnichannel case studies dotyczą różnych branż i modeli biznesowych. Można jednak wskazać kilka wspólnych elementów.
Projekt rozpoczyna się od konkretnego problemu
Firma WITTCHEN potrzebowała skalowalnego multistore. SIG chciał połączyć kanał online z pracą handlowców i oddziałów. RTV EURO AGD musiało ułatwić klientom wybór z rozbudowanego asortymentu, a Super-Pharm przygotować sprzedaż do działania na nowym rynku.
Dobra strategia omnichannel nie zaczyna się więc od listy modnych funkcjonalności. Najpierw trzeba ustalić, który fragment ścieżki klienta lub procesu operacyjnego wymaga poprawy.
Kanały korzystają ze wspólnych danych
Aktualne ceny, zapasy, informacje produktowe i statusy zamówień powinny być dostępne niezależnie od kanału. Dlatego w każdym z opisanych projektów duże znaczenie miały integracje z ERP lub innymi systemami centralnymi.
Bez takiego połączenia firma może mieć wiele kanałów sprzedaży, ale nadal działać w modelu multichannel, w którym każdy kanał funkcjonuje osobno.
Proces obejmuje również obsługę po zakupie
Omnichannel nie kończy się po opłaceniu koszyka. Zwroty, reklamacje, wymiany, odbiór osobisty i kontakt z obsługą klienta są częścią tego samego doświadczenia.
Dobrym przykładem jest firma WITTCHEN, gdzie jeden panel pozwala obsługiwać procesy posprzedażowe niezależnie od kraju i źródła zamówienia. W SIG klient może natomiast odebrać zamówienie złożone online w jednym z fizycznych oddziałów.
Architektura powinna być gotowa na rozwój
Dodanie nowego rynku, kanału lub funkcji nie powinno za każdym razem wymagać przebudowania całego środowiska. Skalowalna architektura pozwala rozwijać rozwiązanie etapami i ogranicza ryzyko, że technologia stanie się barierą dla biznesu.
Wyników nie mierzy się wyłącznie osobno dla każdego kanału
Klient może znaleźć produkt w sklepie internetowym, porównać go na telefonie, skonsultować wybór z doradcą, a zakup sfinalizować w salonie. Z tego powodu skuteczności omnichannel nie należy oceniać wyłącznie przez pryzmat przychodu przypisanego do jednego kanału. Znaczenie mają również sprzedaż całkowita, konwersja, liczba klientów, czas obsługi, dostępność produktów oraz płynność przechodzenia między punktami styku
Jak przejść od przykładów do własnej strategii omnichannel?
Najpierw warto przeanalizować ścieżki klientów oraz procesy realizowane w poszczególnych kanałach. Następnie należy sprawdzić, gdzie pojawiają się niespójności: różne ceny, brak aktualnych stanów, ręczne przepisywanie danych, ograniczone możliwości zwrotu lub brak informacji o historii klienta.
Kolejnym krokiem jest audyt architektury i określenie, które systemy można wykorzystać, a które wymagają integracji, modernizacji lub wymiany. Dopiero na tej podstawie można ustalić priorytety, harmonogram i budżet.
Wdrożenia omnichannel najlepiej prowadzić etapami, zaczynając od obszarów, które przyniosą klientom i organizacji największą wartość. Nie zawsze trzeba od razu przebudowywać cały system. Czasem pierwszym krokiem może być integracja stanów magazynowych, uruchomienie click and collect, uporządkowanie danych produktowych albo cyfryzacja wybranego procesu B2B.
Univio wspiera firmy w analizie procesów, projektowaniu architektury oraz integracji kanałów cyfrowych i stacjonarnych. Porozmawiaj z ekspertem, które pomoże ocenić, od którego obszaru warto rozpocząć rozwój omnichannel i jak podzielić projekt na możliwe do kontrolowania etapy.
FAQ
Jakie firmy skutecznie wdrożyły omnichannel?
Przykładami firm, które rozwijają omnichannel we współpracy z Univio, są WITTCHEN, SIG, RTV EURO AGD i Super-Pharm. Projekty obejmowały między innymi wdrożenie multistore, integrację e-commerce z ERP i oddziałami, click and collect, indywidualne procesy B2B oraz lokalizację sprzedaży cross-border.
Ile kosztuje i jak długo trwa wdrożenie omnichannel?
Nie ma jednej ceny ani stałego harmonogramu. Koszt zależy od liczby kanałów, integracji, rynków, procesów i zakresu zmian w istniejącej architekturze. Pierwszy etap lub pilotaż może potrwać kilka miesięcy, natomiast pełna transformacja obejmująca wiele systemów i obszarów organizacji może być rozwijana przez kilkanaście miesięcy lub dłużej. Rzetelna wycena wymaga wcześniejszej analizy procesów, technologii i priorytetów biznesowych.
