Customer Journey Mapping w erze AI
Customer Journey Mapping pomaga zrozumieć, jak klienci realnie przechodzą przez proces wyboru, zakupu i dalszej relacji z marką od pierwszego kontaktu, przez decyzję, aż po obsługę posprzedażową i lojalność.
W Univio łączymy CX, UX, dane i badania z perspektywą AI, aby identyfikować klasyczne miejsca tarcia, utraty konwersji oraz nowe punkty styku, w których klient korzysta z wyszukiwarek generatywnych, LLM i cyfrowych asystentów.
W Univio łączymy CX, UX, dane i badania z perspektywą AI, aby identyfikować klasyczne miejsca tarcia, utraty konwersji oraz nowe punkty styku, w których klient korzysta z wyszukiwarek generatywnych, LLM i cyfrowych asystentów.
Gdzie Customer Journey Mapping traci spójność?
Customer Journey w 2026 roku wygląda zupełnie inaczej niż jeszcze dwa lata temu. Klienci nie rozpoczynają już ścieżki wyłącznie w Google i na stronie internetowej. Coraz częściej korzystają z ChatGPT, Gemini, Perplexity i innych narzędzi AI, które wpływają na decyzje zakupowe jeszcze przed pierwszą wizytą na stronie.
Organizacja widzi tylko fragment ścieżki użytkownika
Poszczególne działy optymalizują własne procesy i kanały, ale nikt nie analizuje pełnego doświadczenia użytkownika end-to-end.
Użytkownicy odpadają między kanałami
Najwięcej problemów pojawia się przy przejściach między mobile, desktopem, sklepem stacjonarnym czy obsługą klienta. To właśnie tam organizacje najczęściej tracą konwersję.
UX skupia się na ekranach, nie na doświadczeniu
Projektowanie pojedynczych interfejsów bez zrozumienia pełnej ścieżki klienta prowadzi do niespójnych doświadczeń i problemów biznesowych.
Klient zaczyna decyzję przed wejściem na stronę
Coraz częściej użytkownik szuka rekomendacji, porównań i opinii w ChatGPT, Perplexity, Gemini lub Google AI Overview, zanim odwiedzi stronę marki. Jeśli firma nie pojawia się w tych odpowiedziach, może tracić klienta jeszcze przed pierwszym kliknięciem.
AI wpływa na to, jak klient porównuje oferty
Użytkownik nie zawsze samodzielnie analizuje kilka stron, regulaminy, recenzje i opisy produktów. Coraz częściej oczekuje syntetycznej odpowiedzi: co wybrać, czym różnią się opcje i komu warto zaufać. Jeśli treści, opinie i dane produktowe nie są czytelne dla AI, marka traci wpływ na etap rozważania.
Brak wsparcia w decyzji zwiększa ryzyko utraty konwersji
W momencie zakupu klient często potrzebuje odpowiedzi dotyczącej produktu, dostępności, rozmiaru, dostawy, zwrotu lub dopasowania oferty. Jeśli musi czekać na kontakt z BOK albo samodzielnie szukać informacji, rośnie ryzyko porzucenia procesu. Warstwa AI może skrócić ten moment niepewności i wesprzeć decyzję zakupową.
Porozmawiajmy o customer journey z warstwą AI
Napisz do nas
Univio / Skuteczne podejście do Customer Journey Mapping
Univio łączy kompetencje CX, UX, badań użytkowników, danych, e-commerce i technologii, aby mapować doświadczenia klientów i przekładać je na konkretne usprawnienia w procesach, kanałach i systemach.
+29 lat
Doświadczenia
Od 1997 roku realizujemy projekty dla wymagających organizacji. Znamy pułapki transformacji legacy, bo przeszliśmy przez nie wielokrotnie.
500+
Zrealizowanych projektów
Setki wdrożeń dla organizacji z różnych branż - m.in. transport i logistyka, bankowość, budownictwo, usługi cyfrowe oraz automotive. Każdy projekt traktujemy indywidualnie.
100+
Ekspertów e-commerce
Doświadczeni eksperci e-commerce pomagają projektować i optymalizować customer journey, łącząc potrzeby użytkowników z celami biznesowymi i nowoczesnymi rozwiązaniami digital.
100%
Zaopiekowanych klientów
Nie znikamy po wdrożeniu. Zapewniamy stabilizację i dalszy rozwój systemu tak długo jak tego potrzebujesz. Bierzemy odpowiedzialność za rezultat.
Jak mapujemy Customer Journey w erze AI?
Customer Journey Mapping pozwala spojrzeć na markę z perspektywy klienta i zrozumieć, jak realnie wygląda jego doświadczenie na każdym etapie kontaktu z organizacją. W Univio rozszerzamy klasyczne mapowanie o warstwę AI, dane, procesy i technologię.
Mapowanie pełnej ścieżki klienta
Identyfikujemy wszystkie kluczowe punkty styku online i offline, analizujemy zachowania, potrzeby i emocje użytkowników oraz momenty, które wpływają na decyzje zakupowe.
Identyfikacja miejsc tarcia i utraty konwersji
Analizujemy problemy pojawiające się między kanałami, wykrywamy punkty frustracji, utraty zaufania oraz momenty odpływu użytkowników i spadku konwersji.
Łączenie UX z celami biznesowymi
Projektujemy customer journey, które wspiera zarówno doświadczenie użytkownika, jak i realizację celów biznesowych organizacji konwersję, retencję, lojalność, efektywność kanałów i jakość obsługi.
Audyt GEO i odkrycia marki przez AI
Analizujemy, jak marka jest prezentowana w odpowiedziach wyszukiwarek AI i modeli językowych oraz jaki kontekst towarzyszy jej rekomendacjom. Łączymy ocenę treści, struktury serwisu i widoczności w LLM, aby wskazać działania zwiększające szansę cytowania i polecania marki przez AI.
Projektowanie wsparcia AI w decyzji zakupowej
Wskazujemy, gdzie personalizacja, AI advisor, rekomendacje, Q&A, chatbot lub doradca produktowy mogą skrócić moment niepewności i wesprzeć decyzję klienta np. przy wyborze produktu, wariantu, rozmiaru, dostawy lub formy finansowania.
Od rekomendacji do wdrożenia i iteracji
Priorytetyzujemy usprawnienia i przekładamy je na backlog działań dla UX, treści, danych, procesów, AI i technologii. Dzięki temu mapa customer journey staje się punktem wyjścia do mierzalnych zmian, a nie jedynie dokumentem strategicznym.
Dlaczego Customer Journey Mapping z warstwą AI ma realny wpływ na Twój biznes?
Customer Journey Mapping pomaga lepiej rozumieć klientów, eliminować bariery w doświadczeniu użytkownika i tworzyć spójne procesy wspierające wzrost konwersji, lojalności oraz efektywności biznesowej. W wersji z warstwą AI pozwala dodatkowo uwzględnić nowe momenty, w których klient odkrywa, porównuje i wybiera ofertę poza klasycznymi kanałami marki.
Lepsze zrozumienie klientów
Dowiadujesz się, jak użytkownicy naprawdę doświadczają marki i co wpływa na ich decyzje zakupowe zarówno w klasycznych kanałach, jak i w nowych punktach styku z AI.
Większa konwersja i retencja
Eliminacja punktów tarcia i uproszczenie customer journey pomagają zwiększać sprzedaż, ograniczać odpływ użytkowników i wzmacniać lojalność klientów.
Spójniejsze doświadczenie marki
Projektujesz bardziej spójne doświadczenia między kanałami online, offline, obsługą klienta i nowymi interakcjami wspieranymi przez AI, budując większe zaufanie użytkowników.
Trafniejsze decyzje biznesowe
Podejmujesz decyzje w oparciu o dane, badania użytkowników, realne potrzeby klientów i wpływ poszczególnych usprawnień na cele biznesowe.
Lepsza współpraca między działami
CJM powered by AI pomaga zespołom marketingu, e-commerce, UX, sprzedaży, obsługi klienta i IT pracować na wspólnym obrazie doświadczenia klienta oraz wspólnych priorytetach.
Priorytetyzacja działań, inwestycji i wdrożeń
Customer Journey Mapping pomaga wskazać, które usprawnienia mają największy wpływ na doświadczenie klienta, konwersję i efektywność biznesową - od zmian UX i treści, przez procesy i dane, po AI, integracje oraz wdrożenia technologiczne.
Case Studies
Zwiększenie liczby obsługiwanych tras o 183% w ciągu 3 lat
OnniBus
Projekt polegał na przejęciu istniejącej platformy od poprzedniego dostawcy i jej dalszym rozwoju z zachowaniem ciągłości biznesowej.
Transformacja platformy MyBenefit: nowoczesny system kafeteryjny
MyBenefit
Stworzenie nowoczesnego systemu kafeteryjnego z doskonałymi doświadczeniami użytkowników.
Innowacyjne rozwiązanie IT dla optymalizacji procesu utrzymania wagonów
Touax
Rozwiązanie IT zmniejszające koszty utrzymania wagonów.
Migracja historii wypożyczeń skuterów do Azure w mniej niż 24h
GOVECS GROUP
Lider w produkcji skuterów elektrycznych w Europie postanowił przenieść całą infrastrukturę systemu z serwerów lokalnych na model chmurowy.
Sprawdź, gdzie tracisz klientów na ścieżce zakupowej
Analizujemy customer journey, identyfikujemy miejsca tarcia i wskazujemy obszary wpływające na decyzje użytkowników, konwersję oraz lojalność klientów.
