Customer Journey Map w erze AI: jak stworzyć nową mapę ścieżki klienta?

Klasyczna Customer Journey Map nadal pomaga zrozumieć potrzeby klientów, ich zachowania oraz problemy pojawiające się podczas kontaktu z marką. Dziś jednak powinna uwzględniać znacznie więcej niż wizytę na stronie internetowej, przejście przez koszyk i kontakt z obsługą klienta.

Użytkownicy poruszają się między kanałami online i offline. Korzystają z aplikacji, sklepów stacjonarnych, porównywarek, mediów społecznościowych, wyszukiwarek i narzędzi generatywnej AI. Mogą rozpocząć poszukiwania w ChatGPT, sprawdzić ofertę na smartfonie, odwiedzić sklep, zadać pytanie konsultantowi, a później dokończyć zakup na komputerze.

Firma, która analizuje tylko jeden fragment tej ścieżki, nie widzi całego doświadczenia klienta. Może więc optymalizować pojedyncze kanały, a jednocześnie nadal tracić klientów.

Customer journey mapping pozwala połączyć te rozproszone interakcje w jeden obraz. Pokazuje, czego klient potrzebuje na kolejnych etapach, co utrudnia mu podjęcie decyzji i które zmiany mogą przynieść największą wartość biznesową.

Najważniejsze wnioski:

Customer journey map przedstawia pełną ścieżkę klienta, od pojawienia się potrzeby, przez wybór i zakup, aż po obsługę oraz budowanie lojalności.

Współczesna mapa powinna obejmować kanały online i offline, emocje klienta, dane, procesy wewnętrzne oraz nowe punkty styku związane z AI.

Najwięcej problemów pojawia się często nie w pojedynczych kanałach, ale podczas przechodzenia między stroną, aplikacją, sklepem, sprzedażą i obsługą klienta.

Customer journey mapping pomaga wskazać miejsca tarcia, przyczyny utraty konwersji oraz działania, które warto wdrożyć w pierwszej kolejności.

AI może wpływać na odkrywanie marek, porównywanie ofert, podejmowanie decyzji i obsługę po zakupie.

Mapa powinna prowadzić do konkretnej roadmapy zmian w obszarze UX, treści, procesów, danych i technologii.

Co to jest customer journey mapping?

Customer journey mapping to proces przedstawiania doświadczeń klienta na kolejnych etapach kontaktu z firmą. Mapa pokazuje, co użytkownik robi, czego potrzebuje, jakie pytania zadaje, co czuje i jakie bariery mogą powstrzymać go przed wykonaniem następnego kroku.

Nie jest to wyłącznie schemat stron odwiedzanych podczas zakupów. Dobrze przygotowana customer journey map uwzględnia również:

cele i potrzeby klienta,

jego działania i decyzje,

emocje oraz poziom zaangażowania,

punkty styku online i offline,

źródła informacji,

miejsca tarcia i momenty niepewności,

procesy realizowane wewnątrz organizacji,

dane i systemy wspierające obsługę,

mierniki biznesowe,

pomysły na usprawnienia.

Mapa pozwala spojrzeć na proces z perspektywy klienta, a nie struktury organizacyjnej. Dla użytkownika marketing, sprzedaż, sklep internetowy, logistyka i obsługa posprzedażowa są elementami jednej marki. Nie interesuje go, który dział odpowiada za dany problem.

Dlatego skuteczne mapowanie customer journey wymaga współpracy zespołów biznesowych, technologicznych, marketingowych, sprzedażowych i obsługowych.s, technology, marketing, sales, and customer service teams.

Przykład: marka, której klient nie zobaczył

W lipcu Marek pojechał na weekend w Bieszczady. Jeździł konno, spędzał wieczory przy ognisku i poznał kilka osób, z którymi szybko złapał wspólny temat. Ostatniego wieczoru zauważył, że jeden z nowych znajomych ma na nogach skórzane kowbojki. Nie stylizowane buty z sieciówki, tylko porządne, ręcznie szyte, z dobrej skóry.

Wrócił do Warszawy z prostym postanowieniem: kupić swoją pierwszą parę.

W poniedziałek wieczorem nie wpisał jednak w Google frazy „polskie kowbojki skórzane”. Otworzył ChatGPT i poprosił: „Poleć polskie marki rzemieślniczych kowbojek skórzanych dla mężczyzny, budżet do 2000 zł”.

Dostał trzy propozycje, z krótkim porównaniem i linkami do sklepów.

Ani jedna z nich nie prowadziła do Lone Star Boots.

Dlaczego marka znika z nowej customer journey?

Lone Star Boots to fikcyjna, ale typowa polska marka rzemieślicza: dobrej jakości skóry, ręczne wykonanie, ceny od 800 do 2500 zł. Pozycjonowanie: wysoka jakość, lokalna produkcja, produkt dla osób, które szukają czegoś więcej niż masowej oferty.

Przez kilka lat sprzedaż rosła stabilnie: część klientów wracała po kolejne modele, nowi przychodzili z Google Ads, Instagrama, działań SEO i poleceń.

Nagle jednak liczba nowych klientów zaczęła spadać.

Produkt się nie zmienił, cena też nie. Budżet marketingowy pozostał podobny. Konkurencja, na pierwszy rzut oka, nie wprowadziła żadnych spektakularnych zmian.

To, co się zmieniło, to punkt startowy ścieżki zakupowej klienta, który dzisiaj nie zaczyna się od wyszukiwarki ani reklamy, tylko często od rozmowy z AI.

Dlaczego klasyczna customer journey map nie wystarcza?

Klasyczna customer journey map opisuje zwykle pięć etapów:

Świadomość potrzeby,

Rozważanie dostępnych możliwości,

Podjęcie decyzji,

Zakup lub skorzystanie z usługi,

Obsługę, lojalność i ponowny zakup.

Ten model nadal dobrze opisuje podstawowe etapy ścieżki klienta. Zmienił się natomiast sposób, w jaki użytkownicy między nimi przechodzą, ponieważ korzystają z większej liczby kanałów, punktów styku i źródeł informacji.

Klient może odkryć produkt w filmie twórcy internetowego, zapytać AI o alternatywy, sprawdzić opinie w serwisie zewnętrznym, odwiedzić sklep stacjonarny, a zamówienie złożyć przez aplikację. Po zakupie może szukać odpowiedzi w wyszukiwarce, bazie wiedzy, chatbocie albo zewnętrznym narzędziu AI.

Problem pojawia się wtedy, gdy firma analizuje te kanały osobno. Marketing patrzy na zasięg i ruch, e-commerce na konwersję, obsługa na liczbę zgłoszeń, a IT na działanie systemów. Nikt nie sprawdza natomiast, czy cała ścieżka jest dla klienta spójna.

Właśnie dlatego nowoczesny customer journey mapping powinien łączyć doświadczenie użytkownika, procesy, dane i technologię.

Jak AI zmienia customer journey? Dane i kontekst

Generatywna AI staje się jednym z głównych sposobów wyszukiwania, porównywania i porządkowania informacji. Według DataReportal w kwietniu 2026 roku z narzędzi generatywnej AI korzystało 2,42 miliarda aktywnych użytkowników, a liczba ta ponad dwukrotnie wzrosła w ciągu 12 miesięcy.

Zmienia się też rola samego wyszukiwania. W badaniu SparkToro i Datos z 2024 roku na każde 1000 wyszukiwań Google w Unii Europejskiej tylko 374 kliknięcia prowadziły do otwartego internetu, a w Stanach Zjednoczonych 360. Gartner przewidywał natomiast, że do 2026 roku wolumen tradycyjnych wyszukiwań spadnie o 25%, ponieważ część zapytań przejmą chatboty AI i wirtualni agenci.

To nie oznacza, że tradycyjne SEO przestaje mieć znaczenie, ale zdecydowanie wyszukiwarki przestają być jedynym miejscem walki o widoczność.

Marka musi być widoczna nie tylko w wynikach wyszukiwania, ale też w odpowiedziach, które AI generuje na podstawie dostępnych źródeł.

Customer journey z AI krok po kroku

Customer journey z AI obejmuje te same główne etapy co klasyczna ścieżka klienta, ale każdy z nich ma dziś dodatkową warstwę: odpowiedzi LLM, rekomendacje AI, analizę danych, automatyzację i agentów.

1. Odkrycie marki w odpowiedziach LLM

Klient nie zawsze zaczyna od Google. Może zapytać ChatGPT, Perplexity, Gemini, Claude albo Copilota o rekomendację marek, produktów lub dostawców.

To moment, w którym AI tworzy krótką listę opcji. Marka, której nie ma na tej liście, traci szansę na wejście do świadomości klienta.

Przykładowe zapytania:

„Jaki system PIM wybrać dla retailu?”,

„Najlepsza platforma e-commerce B2B dla producenta”,

„Polski producent opakowań do dużych zamówień”,

„Gdzie kupić dobre buty skórzane szyte ręcznie?”,

„Która firma wdraża omnichannel w retailu?”.

2. Rozważanie oferty w rozmowie z AI

Klient nie musi już samodzielnie otwierać kilkunastu kart i porównywać ofert. Może poprosić AI o zestawienie różnic, ocenę plusów i minusów albo dopasowanie rozwiązania do konkretnej sytuacji.

AI odpowiada na podstawie treści, które potrafi znaleźć, zrozumieć i powiązać.

Dlatego treści marki powinny być konkretne, uporządkowane i łatwe do zacytowania. Pomagają w tym sekcje FAQ, porównania, dane strukturalne, opisy produktów, recenzje, case studies i jasne informacje o warunkach zakupu.

3. Decyzja zakupowa wspierana przez AI

Na etapie decyzji AI może pełnić rolę doradcy. Pomaga wybrać wariant, dobrać rozmiar, ocenić warunki zwrotu, sprawdzić opinie albo podsumować najważniejsze różnice między ofertami.

Przykładem kierunku zmian są agenci wykorzystujący przeglądarkę do wykonywania zadań w imieniu użytkownika. Funkcje przedstawione pierwotnie przez OpenAI jako Operator zostały następnie zintegrowane z agentem ChatGPT. Amazon rozwija z kolei funkcję Buy for Me, która może realizować zakup wybranych produktów bezpośrednio na stronie zewnętrznej marki.

To jeszcze nie jest standard w każdym e-commerce, ale pokazuje kierunek zmian. Proces zakupowy powinien być zrozumiały nie tylko dla użytkownika, ale też dla agentów działających w jego imieniu.

4. Użytkowanie i obsługa po zakupie

Po zakupie klient może korzystać z AI, aby sprawdzić status zamówienia, znaleźć instrukcję, dobrać akcesoria albo rozwiązać problem bez kontaktu z konsultantem.

Jeśli firma ma uporządkowane dane, dobrą bazę wiedzy i integracje z właściwymi systemami, AI może skrócić czas obsługi i zwiększyć dostępność wsparcia.

Jeśli tych elementów brakuje, klient trafia na klasyczne bariery: infolinię czynną tylko w określonych godzinach, niepełne FAQ, niespójne informacje albo ręczną obsługę prostych pytań.

5. Lojalność i predykcja potrzeb

AI może wspierać lojalność, przewidując kolejne potrzeby klienta. Może przypomnieć o serwisie, podpowiedzieć akcesoria, zasugerować kolejne zamówienie albo pomóc w wyborze następnego produktu.

Ten etap wymaga jednak dobrej jakości danych, zgód, integracji i jasnej strategii personalizacji. Bez tego AI pozostaje dodatkiem, a nie realnym wsparciem retencji.

Co powinna zawierać Customer Journey Map w erze AI?

Współczesna mapa powinna łączyć perspektywę klienta z perspektywą organizacji. Sam opis działań użytkownika nie wystarczy, jeżeli firma nie wie, jakie procesy, dane i systemy odpowiadają za jego doświadczenie.

Potrzeby i cele klienta

Na każdym etapie należy określić, co użytkownik chce osiągnąć. Inny cel ma osoba dopiero poznająca kategorię, a inny klient, który wybrał produkt i szuka potwierdzenia decyzji.

Działania

Mapa powinna pokazywać, co klient faktycznie robi, a nie tylko co według firmy powinien robić. Pomagają w tym badania, wywiady, analityka, nagrania sesji, dane z wyszukiwarki wewnętrznej i informacje od zespołów sprzedaży oraz obsługi.

Punkty styku

Należy uwzględnić kanały własne, płatne i zewnętrzne:

stronę internetową,

aplikację,

sklep stacjonarny,

media społecznościowe,

reklamy,

e-mail,

marketplace’y,

wyszukiwarki,

portale z opiniami,

rozmowy ze sprzedawcami,

infolinię,

chatboty i narzędzia AI.

Emocje i poziom pewności

Klient może być zaciekawiony, zagubiony, nieufny albo sfrustrowany. Emocje pomagają rozpoznać momenty, w których nawet niewielka bariera może doprowadzić do rezygnacji.

Miejsca tarcia

Są to wszystkie problemy utrudniające przejście do kolejnego etapu. Mogą dotyczyć interfejsu, komunikacji, danych, procesu, regulaminu, logistyki albo obsługi.

Procesy i systemy

Warto wskazać, co dzieje się wewnątrz organizacji. Przykładowo brak aktualnej informacji o dostępności może wynikać nie z błędu strony, ale z opóźnionej synchronizacji między ERP, magazynem i platformą e-commerce.

W bardziej rozbudowanych projektach mapę customer journey można rozszerzyć o Service Blueprint, który dokładniej pokazuje procesy frontstage i backstage, systemy, zespoły oraz odpowiedzialności stojące za poszczególnymi punktami styku. Dzięki temu można zobaczyć nie tylko, gdzie klient doświadcza problemu, ale również co po stronie organizacji powoduje to tarcie.

Wskaźniki

Każdy etap powinien być powiązany z miernikami. Mogą to być między innymi konwersja, czas wykonania zadania, liczba porzuceń, kontaktów z BOK, reklamacji, ponownych zakupów lub klientów przechodzących między kanałami.

Możliwości usprawnień

Mapa powinna kończyć się listą hipotez i działań. Nie wszystkie trzeba realizować jednocześnie. Najważniejsze jest określenie, które zmiany mają największy potencjalny wpływ na klienta i wyniki biznesowe. The priority is to identify which changes are most likely to improve both the customer experience and business performance.

Gdzie marka traci klienta w customer journey z AI?

Marka może tracić klientów na kilku etapach, nawet jeśli jej klasyczna ścieżka zakupowa wygląda poprawnie.

Etap	What is the customer doing?	What could go wrong?	What should the company review?
Odkrycie	Szuka rozwiązania problemu	Marka nie pojawia się w kanałach wykorzystywanych przez klienta	Źródła ruchu, treści, rekomendacje i widoczność w wyszukiwarkach oraz AI
Rozważanie	Prosi AI o porównanie opcji	AI nie ma konkretnych danych o ofercie	Treści, dane produktowe, opinie, porównania i case studies
Decyzja	Szuka potwierdzenia wyboru	Brakuje jasnych informacji o cenie, dostawie, zwrotach lub parametrach	UX, FAQ, dostępność doradcy, informacje o cenie, dostawie i zwrotach
Zakup	Korzysta ze sklepu internetowego lub agenta AI	Proces jest zbyt złożony albo nieczytelny dla automatyzacji	Koszyk, formularze, API, architektura e-commerce
Obsługa	Szuka pomocy po zakupie	Odpowiedzi są rozproszone albo wymagają kontaktu z kilkoma działami	Baza wiedzy, BOK, CRM, chatbot i dostępność konsultanta
Lojalność	Rozważa kolejny zakup	Firma nie wykorzystuje danych do personalizacji	Dane, zgody, segmentacja, personalizacja i program lojalnościowy

Jak przygotować customer journey map krok po kroku?

Przygotowanie customer journey map wymaga połączenia wiedzy o klientach, danych i perspektywy różnych zespołów. Najważniejsze jest nie samo rozrysowanie etapów, ale wskazanie miejsc, w których klient napotyka bariery, traci zaufanie albo rezygnuje z dalszego działania.

1. Określ cel mapowania

Najpierw trzeba ustalić, jaki problem ma pomóc rozwiązać mapa.

Celem może być:

ograniczenie porzuceń koszyka,

poprawa konwersji,

zmniejszenie liczby pytań kierowanych do BOK,

uspójnienie doświadczenia omnichannel,

zaprojektowanie nowej usługi,

poprawa retencji,

znalezienie obszarów, w których warto wykorzystać AI.

Bez określonego celu mapa może szybko zmienić się w rozbudowany dokument, z którego trudno wyciągnąć priorytety.

2. Zbierz dane jakościowe i ilościowe

Customer journey nie powinno powstawać wyłącznie podczas wewnętrznego warsztatu. Opinie pracowników są ważne, ale nie zastępują informacji pochodzących od klientów.

W analizie można wykorzystać:

wywiady i badania użytkowników,

ankiety,

testy użyteczności,

dane analityczne,

nagrania sesji,

zapytania wpisywane w wyszukiwarkę,

rozmowy sprzedażowe,

zgłoszenia do obsługi klienta,

recenzje,

przyczyny zwrotów i reklamacji.

Dzięki temu mapa opisuje realne zachowania, a nie założenia organizacji.

3. Zmapuj całą ścieżkę od początku do końca

Analiza nie powinna rozpoczynać się dopiero od wejścia na stronę. Warto cofnąć się do momentu, w którym klient zauważa potrzebę albo zaczyna szukać rozwiązania.

Następnie trzeba prześledzić kolejne etapy, również te występujące po zakupie. Pozwala to zobaczyć zależności między marketingiem, sprzedażą, realizacją, logistyką i obsługą.

4. Zidentyfikuj miejsca tarcia

W każdym punkcie warto sprawdzić:

czego klient oczekuje,

jakie informacje otrzymuje,

czego mu brakuje,

co może wzbudzać niepewność,

ile wysiłku wymaga wykonanie zadania,

co może skłonić go do rezygnacji.

Szczególną uwagę należy zwrócić na przejścia między kanałami. To właśnie tam często znikają zapisane dane, zmieniają się warunki oferty albo klient musi ponownie tłumaczyć swoją sytuację.

5. Dodaj warstwę AI

Warstwa AI w custmer journey mapping powinna obejmować dwa obszary.

Pierwszy dotyczy zachowań klienta. Należy sprawdzić, czy korzysta on z narzędzi generatywnych do wyszukiwania, porównywania, podejmowania decyzji lub rozwiązywania problemów.

Drugi obszar dotyczy możliwości usprawnienia ścieżki. AI może wspierać między innymi wyszukiwanie, rekomendacje, dobór produktu, obsługę pytań, personalizację i pracę konsultantów.

Uzupełnieniem tej analizy może być audyt GEO (Generative Engine Optimization), który pokazuje, czy marka pojawia się w odpowiedziach generowanych przez AI na pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Pozwala sprawdzić, jak narzędzia takie jak ChatGPT, Gemini czy Perplexity opisują ofertę, z jakich źródeł korzystają oraz czy częściej rekomendują markę, czy jej konkurencję.

Audyt GEO nie zastępuje customer journey mapping, ale dostarcza dodatkowych danych o początkowych etapach ścieżki, szczególnie o odkrywaniu marki i porównywaniu dostępnych ofert. Sama widoczność w odpowiedziach AI nie rozwiąże jednak problemu, jeżeli dalsza część ścieżki jest nieczytelna, niespójna lub utrudnia klientowi podjęcie decyzji.

6. Ustal priorytety

Nie każdy problem ma taki sam wpływ na doświadczenie klienta i wyniki firmy. Dlatego działania warto ocenić według kilku kryteriów:

skali problemu,

wpływu na klienta,

wpływu na konwersję lub retencję,

kosztu wdrożenia,

zależności technologicznych,

czasu potrzebnego na realizację.

Pozwala to rozdzielić szybkie usprawnienia od większych inicjatyw wymagających zmian w procesach lub systemach.

7. Przygotuj roadmapę i mierz efekty

Efektem mapowania powinien być backlog działań z przypisanymi właścicielami, terminami i miernikami.

Po wdrożeniu zmian należy sprawdzić, czy rzeczywiście poprawiły doświadczenie klienta. Customer journey map nie jest dokumentem przygotowywanym raz na kilka lat. Powinna być aktualizowana wraz ze zmianami zachowań użytkowników, oferty, kanałów i technologii. verify whether the changes have actually improved the customer experience. A customer journey map is not a document created once every few years. It should evolve as customer behavior, the offer, available channels, and technology change.

Jakie korzyści daje customer journey mapping?

Customer journey mapping pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klientów, wykrywać bariery na ścieżce zakupowej i wskazywać działania, które mogą poprawić konwersję, obsługę oraz lojalność. Daje też wspólny punkt odniesienia dla zespołów marketingu, sprzedaży, UX, technologii i obsługi klienta.

Lepsze zrozumienie klientów

Mapa pozwala zobaczyć, jak użytkownicy faktycznie podejmują decyzje, z jakich kanałów korzystają i czego potrzebują na kolejnych etapach.

Wyższa konwersja

Identyfikacja miejsc tarcia pomaga usuwać bariery utrudniające zakup, rejestrację, złożenie zapytania lub skorzystanie z usługi.

Spójniejsze doświadczenie

Customer journey mapping pokazuje problemy pojawiające się między kanałami i działami. Dzięki temu można zaprojektować bardziej jednolite doświadczenie online, offline i w obsłudze klienta.

Lepsze decyzje inwestycyjne

Mapa ułatwia ocenę, które projekty mają największy potencjał biznesowy. Organizacja może odróżnić rzeczywiste potrzeby od pomysłów, które nie rozwiązują ważnego problemu klienta.

Skuteczniejsza współpraca zespołów

Marketing, sprzedaż, e-commerce, UX, obsługa i IT zaczynają pracować na wspólnym obrazie ścieżki klienta. Łatwiej wtedy ustalić odpowiedzialność i kolejność działań.

Rozsądne wykorzystanie AI

Zamiast wdrażać pojedyncze narzędzia bez wyraźnego celu, firma może określić, w których momentach AI faktycznie poprawi doświadczenie, przyspieszy proces albo ograniczy koszty.

Customer journey mapping powinien prowadzić do zmian

Dobra mapa nie jest prezentacją pokazującą idealny proces. Powinna ujawniać problemy, zależności i decyzje, które organizacja musi podjąć.

W Univio customer journey mapping w erze AI łączy kompetencje z obszaru CX, UX, badań użytkowników, danych, e-commerce i technologii. Analiza obejmuje pełną ścieżkę online i offline, miejsca tarcia, utratę konwersji oraz nowe punkty styku związane z wyszukiwarkami generatywnymi i cyfrowymi asystentami. Jej efektem jest lista rekomendacji dotyczących UX, treści, danych, procesów, AI i technologii.

Chcesz sprawdzić, jak naprawdę wygląda ścieżka Twoich klientów? Skontaktuj się z ekspertem Univio. Wspólnie można zidentyfikować najważniejsze miejsca tarcia, ustalić priorytety i przygotować roadmapę zmian, która połączy potrzeby użytkowników z celami biznesowymi.

Poniżej zebraliśmy odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące customer journey mapping.

FAQ

Co to jest customer journey map?

Customer journey map to wizualne przedstawienie ścieżki klienta od pojawienia się potrzeby, przez wybór i zakup, aż po obsługę posprzedażową oraz lojalność. Pokazuje działania, potrzeby, emocje, punkty styku i bariery występujące na kolejnych etapach.

Jakie są etapy customer journey?

Najczęściej wyróżnia się świadomość potrzeby, rozważanie dostępnych możliwości, decyzję, zakup, obsługę po zakupie i lojalność. Konkretna liczba etapów zależy jednak od modelu biznesowego oraz analizowanego procesu.

Czy customer journey map dotyczy tylko strony internetowej?

Nie. Powinna obejmować wszystkie istotne kanały online i offline, w tym aplikację, sklep stacjonarny, sprzedaż, obsługę klienta, media społecznościowe, wyszukiwarki, portale zewnętrzne i narzędzia AI.

Jak AI wpływa na customer journey?

AI może wpływać na odkrywanie marek, porównywanie ofert, dobór produktów, podejmowanie decyzji, obsługę po zakupie i personalizację. Może być zarówno punktem styku wykorzystywanym przez klienta, jak i technologią wspierającą wybrane etapy procesu.

Jak audyt GEO łączy się z customer journey mapping?

Audyt GEO pomaga sprawdzić, czy marka jest widoczna i poprawnie opisywana w odpowiedziach generowanych przez AI. W customer journey mapping stanowi źródło danych o początkowych etapach ścieżki, szczególnie o odkrywaniu marki i porównywaniu dostępnych ofert.

Bibliografia:

DataReportal – Digital 2026 Mid-Year Global Update Report

SparkToro / Datos – 2024 Zero-Click Search Study (Rand Fishkin)

Orbit Media Studios – AI Search Adoption Survey 2026

Gartner – Search Engine Volume Drop 25% by 2026

SimilarWeb – Generative AI Statistics 2026

OneLittleWeb – AI Chatbots vs Search Engines: 24-Month Study